För några år sedan hörde jag en intervju med Lars Johan Jarnheimer, dåvarande VD för Tele2. Han sade att alla chefer på bolaget skulle sitta i deras kundtjänst och besvara samtal från kunder minst en dag om året. Jag har länge gillat den idén och stal den skamlöst. Igår var det min tur att vara prao i vår helpdesk.

Jag ville dela deras sorts skit under naglarna för att se hur de bemöts, höra vilka frågor de ställs inför och förstå hur jag kan hjälpa dem hålla ställningarna när bolaget fortsätter växa snabbt.

Helpdesken har så många roller. De är vår första kontaktyta med alla som behöver hjälp, precis som på alla andra företag. Hos oss hanterar de också alla inköp och ska lösa en mängd kvalificerade problem. På Axis är ingen IT outsourcad – vi bemannar därmed även Helpdesken på egen hand och ser det tekniska kunnandet som en viktig kärnkompetens att ha i huset.

Dessutom är stora delar av bolagets personal (dvs kunderna till oss på IT-sidan) utvecklare med hög datorkompetens och problem som inte direkt platsar i boken Helpdesking for Dummies. Återstod att se om jag skulle göra någon nytta alls eller bara sätta fälleben för mina mer kvalificerade kollegor.

Första morgontimmen gav mig en snabbkurs i systemet, köhanteringen och våra metoder att följa upp ärenden. Efter en halvtimme hade jag anteckningsblocket fullt av krav att ställa på nästa version av systemet. Begränsningarna är inga showstoppers var för sig, men sammantaget är de skillnaden mellan ett dagligt hinder eller ett stöd i tillväxten. Jag slappnade av. Någon nytta skulle jag nog trots allt kunna bidra med.

Resten av dagen installerade jag datorer, lyssnade på problem och gjorde mitt bästa att i alla fall inte vara i vägen. När de mest högspecialiserade frågorna kom funkade jag som växeltelefonist. Värdet jag bidrog med var klart begränsat men jag fick i alla fall lyssna på problemen, glädjas år att vi möttes med respekt och se hur lösningen tog form.

En hel del av värdet för mig är att förstå hur vi klarar av att skala upp verksamheten och förstå hur mycket resurser som är lagom för ett bolag som hela tiden har ett stort nytt inflöde av anställda. Det som är en spännande tillväxtgraf i en årsredovisning blir en väldigt konkret utmaning för en helpdesk. Datorer ska köpas och installeras. Konton ska sättas igång och stängas. Problem ska benas ut och lösas. Om en person med fel behörighet ringer ska man neka. Om en person med rätt behörighet ringer ska man gå med på.

När dagen var slut gick jag hem, trött, upprymd och med ett dåligt samvete. Trött av en lång dag med helt nya arbetsuppgifter, upprymd av att allt funkat så bra och med ett samvete som värkte av att det som kunde förbättras faktiskt börjar och slutar med min egen insats.

Tack Lars Johan Jarnheimer. Det här ska jag göra till en vana.