Landets outsourcingföretag har haft otur med mig i femton år. Inte nog med att jag är hopplös att få tag i. När de väl kommer igenom är jag dessutom ointresserad av vad de har att erbjuda. Det finns en uppenbar förklaring: jag vet vad jag har men inte vad jag får. Samtidigt har jag länge haft känslan att det inte är hela sanningen, utan att kunna sätta fingret på problemet.

Men så för några veckor sedan kom ett av de där ovanliga tillfällena. En av landets stora leverantörer kom igenom alla skyddsmurar, rökridåer av dubbla telefonnummer och falska identiteter i största allmänhet. Vips bara, så satt vi där i telefon.

Ni vet hur samtalet låter. Säljaren är inte säljare utan vår personliga account manager. Vår man innanför deras murar, beredd att offra livet för just oss. Hängiven bolaget som han aldrig gjort affärer med. Hur som helst hade vi ganska trevligt där vi pratade på om ditt och datt, och jag tyckte lite synd om honom. Jag visste att jag inte var på väg att köpa något, och för första gången på femton år kände jag ett obegripligt behov att förklara _varför_. Han var antingen oerhört slipad eller bara nybörjare med bonntur – hur annars skulle jag som gammal garvad inköpare börja tycka synd om honom? Respekt!

På någon sorts autopilot hörde jag mig själv motivera min inställning för honom, och för kanske första gången kände jag att jag på riktigt bottnade i vad som oroat mig.

Sedan många år arbetar jag och de mina högt upp i värdekedjan. Mitt i intjäningen, skalbarheten och leveransen av det vi på bolaget ska åstadkomma. Vi har bra koll på hygienfaktorn i vårt arbete. Där någonstans dök den formulerade oron upp. Jag vill helt enkelt inte sluta fokusera på affären för att på nytt ta hand om problem som vi redan löst sedan åratal.

Min verksamhet vilar på tre pelare. Dessa utgör grunden för allt vi gör och är vad varje leverantör – oavsett om det är outsourcing eller molntjänst – måste överträffa för att det ska vara möjligt att byta.

• Första hörnpelaren är det som flummig kan kallas Business continuity: Idag har vi hängiven och fokuserad personal som ser till att våra lösningar har hög tillgänglighet och god prestanda. Tjänster måste vara igång och rimligt högpresterande – och information, backup mm ordnad så att nertider minimeras maximalt; att byta till en leverantör där vi är en kund bland många, och hanteras av personal som inte vet vilka vi är är ingen självklar metod att vi förbättra servicegraden.
• Andra hörnpelaren är säkerhet: Ska vi lägga kritisk information i miljöer där vi samsas med många andra måste vi veta att ingen kan sig in bakvägen, och inte heller knäcka en backup. Frågan är också hur vi ska få vetskap om ett intrång. I egna miljöer har vi möjlighet att göra egna analyser. I andras miljöer är vi bortkopplade, och de smarta intrången är de som pågår med låg intensitet under lång tid och långt under radarhöjd.
• Tredje pelaren är effektivitet, t.ex. i form av kostnadskontroll eller snabbhet: Med insikten att vi är bättre leverantörer än beställare har jag respekt för risken att vi snubblar över egna klumpiga beställarfötter och löser samma problem som tidigare med ökad kostnad och tid men halverad leverans.

Förstå mig rätt. Leverantörer måste inte vara bättre än vi. De måste bara bortom tvivel övertyga mig om att de inte tillsammans med oss är sämre. Annars kommer vi att få släppa den affärsverksamhet vi tror att vi hjälper och i stället behöva återerövra kvaliteten i en basverksamhet som vi idag hanterar med hög kvalitet till låg kostnad.

Taggmoln: Outsourcing, säljsamtal, Otur

Telefonen ringer. Sjunde säljsamtalet för dagen och det är inte ens lunch. Jag sneglar på min mentala mätare över statistiken för de sex andra: Två förutsättningslösa möten inte bokade. Två rekryteringsföretag jag inte använder. En outsorcingdeal inte genomförd. En obestämbar kategori med ett nej i största allmänhet.

Alla samtal inleds på samma sätt: "Hej Jonas! Som du vet är vi..."

Det jag förmodas veta är att alla är världsledande inom sina respektive nischer. Det slår mig att världen måste vara ganska stor trots allt, med tanke på hur många ledare den rymmer.

När sjuan ringer är jag stressad och inte särskilt sugen på ett längre samtal. Alldeles för många saker som ska göras blir avbrutna av att jag övar mig på olika sätt att tacka nej. Samtidigt uppenbarligen inte tillräckligt många för att jag ska koda ur mig. Jag skyller mig själv.

Då kommer dagens ärligaste samtal alla kategorier, här ordagrant återgivet:

(En okänd kvinnlig röst): — Hej! Jag sitter här och uppdaterar ett register och jag har inte din epostadress.
(Jag): — Hej. Nähä.
(Kvinnan, lagom smidigt): — Kan jag få den?
(Jag, lika lagom smidigt): — Varför vill jag att du ska ha den?
(Kvinnan, lätt osäker): — Jo, ähum, jag sitter här och uppdaterar ett register. Så att vi kan skicka information.
(Jag, redan inne i nästa arbetsuppgift): — Jag tycker inte om information men tack ändå.

I efterhand har jag ångrat mig och blivit nyfiken. Jag kanske borde velat ha informationen. Det kanske hade gjort hela skillnaden mellan himlastormande succé och ett framtida haveri? Som det nu är har jag ingen aning om vem som ringde eller varför. Det kan ha varit en säljare men i ärlighetens namn också någon från blodbanken eller skatteverket.

Mitt problem är bara att jag får så många samtal, och de som ringer följer dessutom ofta samma retoriska mall. Jag har helt enkelt inte tid att vänta in poängen, och en bister dag tycker jag synd om dem som ringer.

Samtidigt tror jag att det skulle betala sig för alla dessa telefonringare att sticka ut. Att börja med slutet och få upp intresset på det sättet:

— Hej! Du känner inte oss men vi vill åt era pengar och är beredda att arbeta hårt för att få dem.

Det är inte enkelt att slå sig fram. Telefonmetoden fungerar gissningsvis allt sämre. Att döma av alla inbjudningar jag får på Linkedin från personer jag aldrig träffat är det där man samlas i stället.

Men jag har ett tips till alla som sliter i ett callcenter. Min favoritsäljare alla kategorier har en god vana. Han ringer mig och hälsar alltid på samma sätt:

— Hej det är Bengt, har du tid?

Svarar jag nej lägger han bara på och återkommer en annan gång. Det vinner i längden.

Taggmoln: Outsourcing, telefonsäljare